Intelcia pone a una experta en escalar equipos al frente de su talento en Colombia, justo cuando la IA redefine quién vale más
Viviana Albarracín asume como directora de RRHH de Intelcia Colombia con 15 años de experiencia y un historial de escalar contrataciones de 400 a 5.000…
Por Ariel Serato · Cofundador y editor de IA y Tecnología3 min de lectura
El talento ya no es un área de soporte: es el campo de batalla donde se gana o se pierde la transformación digital. Intelcia lo sabe, y su último movimiento lo confirma.
La compañía especializada en Operaciones Inteligentes de Experiencia de Cliente (CX) designó a Viviana Albarracín como su nueva directora de Recursos Humanos en Colombia. No es un nombramiento rutinario: Albarracín llega con un historial de haber liderado estrategias de talento para operaciones de hasta 45.000 trabajadores en 11 países de América Latina.
El perfil que eligieron
El dato más elocuente de su trayectoria no es su título, sino su escala: acompañó el crecimiento de una compañía que pasó de 13.000 a 42.000 colaboradores, liderando un equipo de 250 personas en el proceso. En ese período, la capacidad mensual de contratación saltó de 400 a 5.000 personas. Al mismo tiempo, redujo la rotación de niveles de dos dígitos a un solo dígito, un cambio que impacta directamente en la estabilidad operativa.
Su formación combina Derecho con especializaciones en Gestión de Recursos Humanos y Salud Ocupacional, una combinación que le permite navegar tanto la estrategia de personas como los marcos regulatorios que varían país a país en la región.
Por qué ahora, por qué este perfil
El momento importa. La industria de CX enfrenta una tensión real: el 88% de las empresas ya usa chatbots, pero pocas han incorporado inteligencia artificial avanzada en sus operaciones, según el reporte Customer Experience in the Age of AI de Genesys. Mientras tanto, el 70% de los líderes del sector considera la IA una prioridad estratégica y el 83% la ve como factor clave de diferenciación competitiva.
En ese contexto, el desafío de RRHH no es solo contratar más rápido: es preparar equipos para trabajar junto a tecnología que evoluciona más rápido que los programas de capacitación tradicionales.
"La transformación de una compañía no depende únicamente de incorporar tecnología; requiere personas preparadas para aprovecharla, líderes capaces de gestionar el cambio y una cultura que permita evolucionar", afirmó Albarracín.
La tensión de fondo: personas vs. automatización
El mercado colombiano de IA alcanzará los 403 millones de dólares en 2026, impulsado por el sector de servicios, según Statista. Empresas como GNS ya están empujando la adopción de Large Action Models (LAMs), agentes de IA capaces de ejecutar procesos completos de forma autónoma —desde CRM hasta facturación— sin intervención humana en cada paso.
Eso redefine qué tipo de talento necesita una operación de CX. Ya no alcanza con incorporar volumen: hay que incorporar perfiles que sepan trabajar con, y no contra, estos sistemas.
"La tecnología puede ampliar nuestras capacidades, pero son las personas quienes convierten esas herramientas en mejores decisiones, experiencias y resultados para el negocio", precisó la nueva directora.
Intelcia apuesta a que esa conversión empiece desde adentro. La pregunta que queda abierta es cuántas compañías de la región tienen —o están buscando— a alguien con ese mandato claro.
